› Debe existir un  procedimiento  de atención de quejas/reclamaciones y sugerencias de los clientes.

→ Funcionamiento. Flujo del proceso.

• RECEPCIÓN DE LA QUEJA O SUGERENCIA.
• ACUSE DE RECIBO.
• EVALUACIÓN INICIAL.
• INVESTIGACIÓN – INFORME – RESOLUCIÓN.
• VALORACIÓN – ACTIVACIÓN DEL NIVEL DE RESOLUCIÓN 2.
• VALORACIÓN – RESOLUCIÓN EXTERNA.
• CIERRE DEL PROCESO.

→ Personas responsables del proceso.

→ La forma de presentar la incidencia.

→ Opciones de resolución a las que puede optar el usuario.

→ Los plazos de resolución asociados a las diferentes etapas del proceso.